客戶投訴是發(fā)現(xiàn)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)的有效途徑，今年以來，城區(qū)服務(wù)中心一直把如何減少客戶投訴產(chǎn)生的原因作為工作關(guān)鍵點(diǎn)，努力做好投訴管理。

上半年，中心接到的客戶投訴、來電來訪等各類信息的投訴量較去年同期有所上升，這與投訴信息界定標(biāo)準(zhǔn)的變化有關(guān)，但更多的是來自用戶對(duì)服務(wù)期望值的提高。為此，中心對(duì)每一個(gè)投訴產(chǎn)生的原因進(jìn)行了認(rèn)真分析，并提出了改進(jìn)和預(yù)防措施。如針對(duì)用戶投訴部分新建小區(qū)遠(yuǎn)傳表抄見不及時(shí)，中心通過對(duì)遠(yuǎn)傳表上戶表進(jìn)入抄收程序的時(shí)限進(jìn)行了限定，縮短安裝后的調(diào)試流程，并在小區(qū)公告欄內(nèi)向用戶說明智能表安裝后需調(diào)試等情況。又如針對(duì)客戶投訴抄表員發(fā)現(xiàn)用戶水量異常卻不管不問的情況，服務(wù)中心加強(qiáng)了“三個(gè)告知”制度，要求抄表員一旦發(fā)現(xiàn)水量突增的情況要及時(shí)送交水量異常通知單，或電話提醒用戶引起關(guān)注。通過認(rèn)真分析投訴產(chǎn)生的原因再實(shí)施改進(jìn)，2012年同類投訴再次發(fā)生的次數(shù)得到了有效減少。