為全面了解、分析服務工作動態(tài)，提高“來電、來訪”的處理質(zhì)量，減少用戶投訴，今年以來，客戶服務部堅持通過發(fā)放滿意度調(diào)查表及回訪的形式，收集用戶對服務工作的建議和要求。

據(jù)統(tǒng)計，服務大廳上半年共受理來電來訪9060次，回訪用戶321次，柜面問卷調(diào)查67次，其中表示不夠滿意的有4戶，滿意率為98.96%。其中，引起用戶不滿的主要原因是水費違約金的收取和水費代扣業(yè)務中漏扣現(xiàn)象。同時，用戶也對服務工作提出了建議，如：希望開通網(wǎng)上繳納水費業(yè)務；推出用戶內(nèi)部管道維修等服務項目，延伸有償服務范圍�？蛻舴�務部定期對調(diào)查表和回訪記錄進行匯總，凡用戶評價不滿意的，或提出意見和建議的，都將結(jié)果報送各相關部門進行處理，并制定相應的整改和預防措施，加以改進，在可能的情況下盡量滿足用戶要求。

下半年，客戶服務部將繼續(xù)通過柜面問卷調(diào)查、社區(qū)居民民主評議和每月抽取部分用戶進行電話回訪等方式，跟蹤服務質(zhì)量，了解用戶的需求，使服務工作更加人性化。